Palavra do Ouvidor

O ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Com a criação das ouvidorias, as empresas, especialmente as de natureza pública, passaram a perceber a necessidade de melhorar o tratamento dos consumidores de seus serviços, haja vista a incidência de reclamações. E a melhoria se ampliou com a incorporação do estudo e a aplicação de controles de qualidade. A partir de então, torna-se importante o monitoramento das razões diversas que dão causa às distorções do humor, displicência e pouca produtividade em relação ao plano de ação da empresa e a expectativa dos usuários.

Todo o servidor público deve ter em mente que a administração pública pertence ao cidadão que, através dos recolhimentos tributários, lhe remunera. Assim, toda a força de trabalho da administração deve estar voltada para a promoção da melhoria da qualidade de vida da comunidade.

A vida do homem em sociedade organizada, muito antes da formação do Estado, sempre se pautou por regras, mandamentos, que visavam garantir a harmonia e o direito de cada um. A constituição de um país espelha uma verdadeira carta ética, dados os comportamentos preceituados aos cidadãos. Por conseguinte, podemos concluir que, quando alguém ingressa no serviço público, de antemão, já deve saber, pelo menos, de suas obrigações para com o público.

Os gerenciadores da administração, por seu turno, obrigam-se a motivar os servidores, proporcionando-lhes uma vida mais digna e melhor capacitação, bem como sopesar a carga e as condições de trabalho. Doutra sorte, a esfera de punição do mau servidor torna-se excessivamente complexa. E a inexistência daqueles cuidados mínimos vem a mesclar-se com justificativas na falta do bom trato diário com o público.

A jornada de trabalho, muitas vezes, pode ser prejudicada pela jornada do lar, e vice-versa, posto que há problemas tão sérios que não se desentranham do homem em todo o seu labor diário. Agora, imagine, quando as próprias condições do trabalho, por suas deficiências, impõem restrições às ações da instituição, impedindo, em muitas regiões, o alcance de sua atividade fim. Ipso facto, o usuário desse serviço público encontra-se em desvantagem e desassistido. E, muito embora, os fatos iniciais devam seguir a regra da exceção, o conjunto dos acontecimentos deve ser analisado e reparado com urgência, não se podendo permitir que persista, indefinidamente.

A falta de promotores de Justiça em várias Comarcas de nosso Estado, diante da demanda e cobranças cotidianas, obriga que o chefe do Ministério Público permita a membros que se desdobrem para atender municípios diversos e, repetidas vezes, muito distantes uns dos outros. Parece ser a melhor solução. Porém essa solução administrativa não é a melhor para milhares de comarcanos, que além de não poderem ser atendidos todos os dias, ainda ficam a depender de ocorrências mais importantes que podem surgir em outros municípios supridos pelo mesmo membro do Parquet. Por outro lado, não se deve desprezar, que essa rotina de trabalho do promotor itinerante, torne-se estressante, provocando no agente público inúmeras indisposições naturais.

Quaisquer que sejam as circunstâncias, permanece com o cidadão o direito de ser atendido, e com qualidade. O que primeiro reponta é a dignidade da pessoa humana que busca uma aproximação com a administração e a solução de questões cujo poder dirimidor repousa na mão de gestores públicos.

Com as repercussões da mídia e uma mais nítida percepção dos direitos, eclodem inúmeras ações que passam a exigir controles externos ancorados na sociedade. Daí, o servidor público, qualquer que seja o seu nível, deve começar a abandonar o seu casulo confortável e dar a devida atenção ao cidadão que o procura. Cidadãos que somos todos, os que estão do lado de dentro ou do lado de fora do balcão, pois sabemos que muitas vezes os papéis se invertem. Basta que saiamos de nosso balcão e atravessemos a rua para pagar uma conta, pedir uma certidão, uma informação ou recorrer de uma multa. Do lado de dentro do outro balcão vamos ser atendidos por alguém que não sabemos como se orienta, se pelos sonhos ou pesadelos da noite passada, por variações de humor ou quiçá, pela desconhecida Carta Magna que prescreve o princípio da igualdade, em que os cidadãos têm o direito a tratamento idêntico, vedadas as diferenciações arbitrárias e discriminações absurdas.

Estevam Alves Sampaio Filho
Ouvidor do Ministério Público do Estado do Pará
ouvidoria@mp.pa.gov.br

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